NTTドコモとNTTデータがAIとRPAによる電話業務の自動化で提携、2020年4月以降サービス開始 - IT Leaders

NTTドコモとNTTデータは2020年1月7日、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供に関して協定を締結した。名称は「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で、2020年初旬から実業務において有用性を検証し、2020年4月以降にサービス提供を開始する。

　NTTドコモとNTTデータが結んだ「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」では、AIを使って電話業務を自動化するサービスの提供を目指す（図1）。電話対応をAIで自動化できるサービス「AIによる電話応対技術」（NTTドコモが提供）と、RPA（ロボットによる業務自動化）ソフトウェア「WinActor」（NTTデータが提供）を組み合わせる。

図1：「AIを活用した電話応対業務の自動化に関する連携協定」で提供を目指す、AIとRPAを使って電話業務を自動化するサービスの概要（出典：NTTドコモ、NTTデータ）
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　要素技術の1つ、NTTドコモの「AIによる電話応対技術」は、NTTドコモの対話型AIサービス「ドコモAIエージェントAPI」と、クラウド上にコールセンターを構築できるAWS（Amazon Seb Services）のサービス「Amazon Connect」を組み合わせた技術である。電話対応をAIで自動化できる。

　今回の協定では、AIによる電話応対技術をRPAソフトウェアのWinActorと組み合わせることによって、電話対応の自動化に加え、パソコン操作を含めた電話業務全般をAIが代行して自動化できるようにする。

　これにより、これまで「オペレータが電話応対しながらパソコンを操作していた業務」や「オペレータが受け取った依頼を別の担当者に渡してパソコン処理をしていた業務」といった業務プロセスを、一元的に自動化できるようになる。

　背景には、在宅確認、問い合わせ、レストランの予約など、「音声」によるコミュニケーションが必要な業務が依然として多い、という状況がある。こうした電話業務を効率化する手段が望まれている。

●Next：有用性を検証する実証実験のユースケース

表1：実証実験の予定

ユースケース	内容	フィールドパートナー	期間 （予定）
利用料金の案内業務	＜課題＞ 一部の顧客に対し、商品の利用料金について、人手で個別に電話や郵便で知らせている オペレーターの稼働もかかり負荷が高い ＜実証内容＞ 効果的にAIが入金の案内ができることを実証する	NTTデータ（税務申告サービス「達人シリーズ」）	2020年初旬～春頃（予定）
在宅確認業務	＜課題＞ 顧客不在による再訪問は企業の大きな課題 再訪問になった場合、人件費も増えるだけでなく訪問者の負荷も高い ＜実証内容＞ AIが届け先に自動的に電話をかけ、在宅の日時を効果的に取得し訪問者へ通知できることを実証する	法人企業
社内ヘルプデスク対応	＜課題＞ 社内ヘルプデスクではマニュアルがあるにも関わらず電話での問い合わせが減らず、多くの人件費をかけて電話対応をしている ＜実証内容＞ よくある問いあわせ（FAQ）をAIが応対し、問合わせ内容に対して満足のいく回答結果であることを実証する
電話による一人暮らしのお年寄りへの安否確認	＜課題＞ 地方には1人で生活している高齢者も多く、自治体がコミュニケーションをとれずにいる ＜実証内容＞ AIが電話をかけることで、高齢者の心配事や健康状態を効果的にヒアリングできることを実証する	自治体

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January 07, 2020 at 02:09PM
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