電話、メール、チャット、Webの問い合わせフォーム、みんなが利用している「問い合わせ窓口」は？ - @DIME

直近3年間の「問い合わせ窓口」利用者は5割強

購入した製品や利用中のサービスについての疑問、トラブルが生じたときに「問い合わせ窓口」を利用する人は多い。今回マイボイスコムが10,271件の回答を集めた『問い合わせ窓口の利用』に関するインターネット調査では、直近3年間に問い合わせ窓口を利用した人は5割強だった。

問い合わせ手段は（複数回答）、「電話」が42.0％、「Webサイトの問い合わせフォーム」「メール」が各2割強。チャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある人は1割強となっている。

問い合わせたことがある人に、その手段で問い合わせをした理由を聞いたところ（複数回答）、「時間や場所に関わらず、いつでも相談できる」が57.7％、「気軽に問い合わせができる」「待たされない」「Webサイトなどから、チャットサポートやチャットボットに誘導された」が各4割前後。10～30代では、「気軽に問い合わせができる」の比率が高くなっている。

また、問い合わせ窓口利用時の重視点は（複数回答）、「電話のつながりやすさ」が60.0％、「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「たらい回しにされない、待たされない」「土日祝日や夜間に問い合わせ可能」が各4割弱。

「通話料・通信料がかからない」「説明のわかりやすさ」「誠実な対応」は、女性高年代層で高い傾向に。チャットサポートやチャットボットで問い合わせたことがある層では、「たらい回しにされない、待たされない」「問い合わせ方法の充実度」の比率が高くなっている。

今後問い合わせ時に利用したい手段は（複数回答）、「電話」が65.9％、「メール」「Webサイトの問い合わせフォーム」が各40％台、「チャットサポート」が15.9％、「チャットボット」が4.5％。高年代層では、「電話」の比率が高くなっている。

構成／ino

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February 19, 2020 at 08:54AM
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