USEN-NEXT GROUPの株式会社 TACTは5月11日、企業や組織、団体などの代表電話への問い合わせを自動的に受け付けたあと、その内容を文字にして社員へ連携するサービスの提供を開始した。
代表電話の自動受付サービスで受け付けた内容は、連携させたEメールやSMS、チャットツールにテキストデータとして通知される。
名前や電話番号、問い合わせ内容を自動的にテキスト化
代表電話の自動受付サービスは、TACTの音声認識による自動音声応答サービス「AIコンシェルジュ」を活用している。
AIコンシェルジュは、音声認識などを活用した電話の自動応答サービスだ。AIが音声で問い合わせ内容を聞き、音声合成によって問い合わせに対して返答する。要するに、問い合わせに対する応対を、AIが自動で完結するソリューションだ。
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主にコールセンター向けのソリューションとしてAIコンシェルジュは活用され、小売業における注文受付や引っ越しに伴うガスの開始停止受付などで、コスト削減等に貢献している。
代表電話受付サービスでは、ユーザーが電話をかけると、名前や会社名、電話番号、問い合わせ内容をリアルタイムで音声認識し、自動的にテキストデータとして受け付ける。
受け付けた結果は、冒頭に記載したように、EメールやSMS、チャットツールなどに自動的に連携される。社員はメールなどに届いた内容を見ながら、折り返し連絡するなどの対応が可能になる。くわえて、早朝や深夜、休日を含む24時間365日、対応可能になるのも特徴だ。
初期導入費用は3000円で、月額利用費用は4万5000円（ともに税別）。
従来のBCP対策では不十分だったコールセンター
Ledge.ai編集部では、株式会社 TACTの代表取締役社長・溝辺和広氏に、昨今の情勢をふまえ、コールセンターの在り方についてインタビュー取材を実施している。
※取材はオンラインビデオ会議ツールを使っている
溝辺氏はコールセンター業の現状に対し「いまは、できることから、早く改善をしていくほうが経営として正しいでしょう」と語る。あわせて「現状、コールセンターでは、『BCP』が崩壊しつつある」と溝辺氏は言った。
いま、在宅時間が増えたことで通販サイトなどの利用者が増えている。利用者が増加するにつれ、商品などについて問い合わせをするコールセンター需要も高まっている。しかし、そのコールセンターではBCP対策が不十分だという。
BCPとは、Business Continuity Planの略で、事業継続計画とされる。地震や洪水などによる自然災害、感染症、事故などが発生しても事業を停止せずに継続できる、もしくは、可能な範囲で事業を存続させる体制を作る計画のことだ。
コールセンターでは主に、複数拠点体制による稼働などで、BCP対策を打っていた。たが、溝辺氏は「BCP対策をいま見直さないコールセンターは、生き残っていくことが難しくなります」と話す。
いま、コールセンターに求められるBCP対策とは何なのか。AIを使えば解決できるかもしれない。
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May 12, 2020 at 12:30PM
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在宅ワークで取れなくなった代表電話 AIが代わりに受けてメールやチャットに通知 - Ledge.ai
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