株式会社RevComm（以下、レブコム）が開発した音声解析AI電話「MiiTel」（ミーテル）は、AIによって電話オペレーターのスキルを向上させ、「自己成長」させるセルフコーチングツールだ。同社の発表によれば、累計導入社数300社以上、約8,500ユーザー、約1400万回の通話実績にのぼるという。いったい「電話オペレーターが自己成長する」とはどういう仕組みなのか、セルフコーチングとはAIがどのように関与するのか、解りやすく解説してみたい。
MiiTelの特徴。「自ら学ぶセルフコーチングツール」に焦点をあててみよう
なお、「MiiTel」は最近、セールスフォース・ドットコムのクラウドプラットフォームと連携することを発表。「自動文字起こし機能」と「文章の要約機能」を新たに追加したことは既報の通り(関連記事「業電話の会話内容のテキスト化と要約文作成をAIが自動化 Salesforceと音声解析AI電話サービス「MiiTel」が連携」)
電話オペレーターの教育を自動化＆効率化
「AIが自律的に学習して成長する」という話ではない。「電話オペレーターがAIによって自律的に学習して成長する」という話だ。
「MiiTel」は、AI搭載IP電話システムに分類される。これらのシステムでは、オペレーターと顧客の会話の内容はすべて録音され、もしものトラブル時に対応を精査することができることは、既に一般的にも認知されている機能となっている。
また、録音されたデータはオペレーターのスキルの向上にも使われる。ベテランが新人の会話を録音した音声を聴いたり、テキストに変換されたデータを確認して、会話の弱点や言葉遣い、使ってはいけない言葉などをチェックする。これによってオペレータのスキル向上をはかり、教育として活用する。
「MiiTel」ではこれを自動化する。まずは会話は録音され、テキストデータに変換される。AIが会話の内容を採点し、その都度、オペレータにフィードバックが行われる。
そして、このシステムの最大の特徴は「電話での営業や顧客対応を”可視化”する」ことだ。
「話す」と「聞く」をグラフ化
相手との電話の対話の状況をグラフ化し、話している時間と聞いている時間を可視化する。昔から「話し上手は聞き上手」と言われているが、例えば営業に関する電話(アウトバウンド)の場合、スキルの低いオペレータは一方的に話すことが多く、聞き手はうんざりしてしまう。これを可視化し、AIが診断することで、状況と欠点を浮き彫りにできる。
下のグラフはある会話の事例。オペレーターのスキルが低い例。グラフの青がオペレーターが話し、赤が顧客が話したことを示す。ほとんどオペレーターは話し手のみになっていることがわかる。これでは聞く側はうんざりしていることだろう
次は「MiiTel」によって改善した、比較的にスキルの高いオペレーターの例。話し手と聞き手がバランスよく会話していることがわかる。AIのアドバイスによって欠点を指摘し、改善を促していくことが、オペレーター教育の自動化システムと言われる由縁となっている。
AIによって自律的に学習して成長するしくみ
オペレーターの話し方や内容もAIがチェックする。声の高さやトーン、話す速度、話を進めるためのキーワード(営業の場合はセールスワードや有効な質問)など、多岐にわたってAIがチェックし、オペレーターに伝達する。
MiiTelでは、搭載されたAIが会話の質（話速、沈黙回数、会話被りの回数、話し方やトーン、キーワード等）をフィードバックすることで、話者の会話の質の向上と、営業成績UP、新人教育、テレワーク導入支援に貢献する。欠点を見える化、改善をアドバイスすることで、オペレーターは自らスキルアップをしていく
前述の例も実は「50歳代男性営業のセルフコーチングの事例」、BeforeとAfterだという。最初は売込が中心の会話で、一方的に話す内容だったが、AIによるセルフコーチングによって約2週間でスキルの改善が見られたという。
50歳代男性営業のセルフコーチングの事例、一方的に話していて、キーワードの発話も乏しく、会話スキルのスコアが低い。AIからのアドバイスでセルフコーチング
同一人物、50歳代男性営業のセルフコーチングの事例。2週間で大きく改善が見られた
オペレーターはそれらを見て、自分の欠点を理解し、修正していく。
注目を浴びるAIセルフコーチングツール
同社によれば、このシステムは2018年10月のリリース以降、ユーザー数、累計コール数ともに順調に推移している、とする。また、2020年に入ってからは、コロナ禍でテレワークや在宅でのコール業のニーズが急増。テレワークでの電話業務をブラックボックス化せずに「見える化」し、セルフコーチングで教育の自動化をはかりたいという企業もあって、問い合わせ数は1.5倍に増加しているという。
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July 22, 2020 at 03:45PM
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電話オペレーターのスキル教育を自動化するAIセルフコーチングとは 音声解析AI電話「MiiTel」(ミーテル)の仕組み - ロボスタ
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