[뉴스인사이트] "스타벅스의 사은품 희망고문…포털에서 전화번호 지웠다" - MBC뉴스

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고객 : "오늘은 들어오나요?

직원 : 오늘 레디백 입고 없어요… 저도 출근을 바로 해서 알 수 있는지 없는 지 아는 거라…"

고객 : "망했다!"

이른 아침 일산의 한 스타벅스 매장 앞에서 오고간 대화입니다.

새벽 4시부터 나와서 3시간을 기다렸지만, 원하던 사은품 가방을 받을 수는 없었습니다.

줄을 늦게 서 못 받은 것이 아니라 아예 물건이 들어오지 않은 것인데, 황당한 건 매장에서 일하는 스타벅스 직원도 물건이 들어오는지를 모른다는 사실입니다.

스타벅스는 그런데 자사 앱을 통해 수량을 항상 공개하고 있다고 이야기하고 있습니다.

하지만 함정이 숨어 있습니다.

스타벅스는 8시부터 수량을 공개하는데 7시에 문을 여는 매장이 많은 겁니다.

수량은 한정돼 있고 정보는 부족하다보니 결국 고객들은 새벽부터 줄을 설 수 밖에 없는 구조입니다.

코로나19 재유행 상황에서 매장 밖 고객들에 대한 관리는 전혀 이뤄지지 않고 있습니다.

밖에서 매장개점 시간 전에 서는 줄은 어쩔 수 없다는 겁니다.

"아 그럼 사은품 받지 말면 되잖아. 그렇게까지 해서 사은품을 받고 싶냐?"

새벽부터 줄 서는 고객들을 보고 지나가는 분들이 하는 말입니다.

사은품을 받기 위해서는 17잔의 음료수를 마셔야 합니다.

17잔안에는 상대적으로 비싼 특정 음료수를 마셔야 하는 조건도 달려 있습니다.

개인당 6만 원에서 최고 10만 원 정도를 투자해야 하는데, 사은품인 가방이나 캠핑 의자를 받지 못하면 1만원 짜리 음료 쿠폰 2개를 받고 행사는 종료됩니다.

사은품 행사는 이번 달 22일까지.

당장 줄 서러 나가지 않을 수 없는 상황인 겁니다.

제한된 정보, 고객들의 절박함, 이 둘이 합쳐져 웃지 못할 일들이 이어집니다.

우선 체력이 되는 고객들은 새벽 2,3시부터 주변 6-7개 매장을 돌아다닙니다.

일단 매장 안을 스마트폰 불빛으로 비춰보고 종이상자 같은 게 쌓여 있다. 그러면 빙고! 사은품이 나오는 매장을 찾은 겁니다.

두 번째로 집단지성입니다.

이른바 득템 한 고객들이 인터넷에 올린 후기를 분석하는 겁니다.

예를 들면 어디 매장에선 화목금, 어디선 격일제, 몇 번 줄 서본 경험들이 더해지면 사은품 '명당' 매장이 나옵니다.

하지만 앞서 예로 든 일산매장처럼 틀릴 때가 더 많습니다.

스타벅스 홈페이지를 디버깅하거나 크롤링하는 프로그램을 짜서 직접 매장당 사은품 재고를 파악하는 용자(?)들도 나왔습니다.

하지만 이런 루트들은 금방 차단당합니다.

결국, 고객들이 가장 많이 선택하는 방법은 해당 지점에 전화를 걸어 '언제 사은품이 들어오느냐'고 묻는 건데,

항상 '우리도 모른다, 본사에 알려주지 않는다'란 답변이 되돌아옵니다.

하지만 은근한 암시로 입고 여부를 알려주는 곳도 있다보니, 매장에 직접 전화 해 문의하는 고객들도 그동안 적지 않았습니다.

그런데 최근 1400여 개 전국 스타벅스 지점의 전화번호가 포털에서 일제히 사라졌습니다.

포털에서 검색하면 지점 이름은 다른데, 번호는 1곳으로 나옵니다. 스타벅스 콜센터입니다.

전화를 걸어봤습니다.

기자 : "수고하십니다. 일산 ** 지점 전화번호를 알고 싶은데요?

직원 : 아, 알려드릴 수 없습니다. 저희도 바로 지점에 전화를 못 합니다. 매장에 전화도 없어요

기자 : 네? 왜요?

직원 : 지점 파트너(직원)분들이 바쁘신데 전화를 받을 수가 없어서‥

기자 : 아니 갑자기 전국매장이 다 바빠진 것도 아닐텐데‥ 그러면 매장에 사은품 언제 들어오는 지 물어볼 수 없나요?

직원 : 네, 대신 분실물이나 메뉴 물어보실 수 있습니다.

스타벅스 측은 전화번호를 1곳으로 통일한 것은 매장직원들이 업무에 집중할 수 있도록 한 것이고 이미 계획된 일로, 이번 사은품 대란 때문이 아니라고 해명했습니다.

이런 상황에서 행사기간이 3주가량 남았는데도 인기 많은 분홍색 가방은 벌써 품절됐습니다.

스타벅스는 행사 초기인 두 달 전 일부 고객의 사은품 사재기가 문제 되자, 가방은 충분하게 만들어 제공할 거라고 밝힌 바 있습니다.

스타벅스는 이렇게 핑크 서머레디백이 인기 있을 줄 몰랐다고 합니다. 그래서 조기 품절됐다는 겁니다.

소비자는 항변합니다.

스타벅스가 처음부터 사은품을 받기가 쉽지 않을 수 있다고 밝혔더라면, 굳이 17잔을 먹어 사은품 포인트를 쌓았겠느냐는 겁니다.

새벽부터 스타벅스 매장을 돌아다니지도 않았을 거란 얘기도 합니다.

새벽부터 줄을 선 건 본인의 판단이 아니냐고 할 지 모르지만 정확한 판단을 할 수 있도록 제공되야 하는'정보'는 없었습니다.

공정거래위원회 관계자는 "사안이 고객에 많이 부당해보이지만 (속임수)위계에 의한 고객유인에 해당하는 지는 좀 더 조사가 필요하다고 밝혔습니다.

조윤미 소비자권익포럼 대표는 "구매를 희망하는 소비자한테 '더 이상의 사은품 재고가 없다'고 알려주고 '사도 소용이 없다'는 사실을 인지하게 해주는 게 기본"이라고 지적했습니다.

물론 취재중 만난 고객들이 불만만 있었던 건 아닙니다.

고객 A : "이것도 경쟁인데 내가 좋아서 하는 일인데 뭐.."

고객 B : "스타벅스 너무 뭐라고 하면 이제 사은품 안 만들면 어쩔꺼에요? 난 저번 다이어리도 새벽 줄 서서 받았어요"

스타벅스 사은품 마케팅이 효과적인 것은 전문가들도 인정합니다.

그리고 커피 음료수로 매출 1조 원을 넘긴 것도 한국인의 스타벅스 사랑이 증명됐다고 볼 수 있습니다.

하지만 매력적인 사은품을 만들고 소비자들의 선호한다는 브랜드란 이유만으로 소비자들의 새벽 줄서기를 팔짱만 끼고 바라보는 처사는 온당치 않아 보입니다.

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July 03, 2020 at 10:07AM
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