配車受付の電話応対を最適化し利用者の「つながらない」を大幅に改善！ - 日経 xTECH Active

超高齢社会で重要になる「電話」でのコミュニケーション

　ビジネスの現場においては、電話やメール、チャット、SNSなど、様々なコミュニケーション手段の選択肢が存在し、当たり前のように使い分けがなされている。新しいITツールも続々と登場しているが、一方で「電話」でのコミュニケーションが欠かせない分野も多い。

　タクシー業界における配車受付業務は、その代表例の1つといえるだろう。

　もちろん、現在は配車手配を行えるスマートフォンアプリなど、電話以外の手段も登場しており、利用者の利便性はどんどん高まっている。だが、利用者に長年親しまれてきたタクシー手配手段といえば、やはり電話だ。業界各社が、利用者の期待と要望に応え、顧客サービスの維持・拡大を図る上では、電話の仕組みの最適化が1つのカギになるといえるだろう。

　「東京無線タクシー」の名称で、東京23区と武蔵野地区を営業区域とする東京無線協同組合も、そのための取り組みを進める組織の1つだ。同組合では、加盟する50数社のタクシー会社の配車手配や乗務員教育を一手に担っている。運営する配車センター（コンタクトセンター）への配車依頼は多く、直近では月間延べ41万台超を記録したという。

　これを支える要因の1つが、通院などのためにタクシーを予約する高齢者からの電話である。「高齢者の免許返納を推進する動きもあり、近年、タクシーは暮らしに欠かせない交通インフラとして存在感を増しています。しかし、これによって配車センターへの電話が混雑しがちになり、集中する時間帯には何度もかけ直していただかなければなりませんでした」と同組合の山本 敏之氏は打ち明ける。

東京無線協同組合
無線委員会 委員長
山本 敏之氏

　急ぎの要望に即応できなければ、顧客満足度の低下につながる。また、新規顧客からの要望に応えられない場合は、加盟各社の機会損失にもつながるだろう。しかし、それらのリスクを先回りしてつぶそうにも、電話受付業務の実態を把握することができていない状況だった。

　こうした課題を解決し、利用者の利便性を向上するため、同組合が取り組んだ方法とは。

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