東京電力から個人向けサービスの勧誘業務を請け負った企業が、顧客との会話を録音した音声データを改ざんしていたことが朝日新聞の報道で明らかとなりました。近年、高齢者を対象に、電話を使って電気やガスの新しいサービスや携帯電話の料金プランを勧誘する営業活動が活発になっています。一方、若年層の電話利用は年々減っており、ネット上では、電話はもはや危険なツールになったとの声も聞かれます。
顧客を取り戻すためか
朝日新聞の報道によると、東京電力が提供するサービスの個人向け勧誘を請け負った「りらいあコミュニケーションズ」が、顧客が了承していないにもかかわらず、勝手に契約を切り替えたことなどを隠蔽するため、顧客の会話データを改ざんしていたことがわかりました。同社は詳細を明らかにしていませんが、不適切な電話勧誘や音声データの編集があったことは認めています。 かつて電話によるしつこい勧誘は、多くの業種で行われてきましたが、電話を日常的に活用する人が減ってきたことなどから、近年では電話による勧誘を重視する業種が絞られてきました。電力の自由化に伴い競争が激しくなっている電気・ガスの業界や携帯電話の業界は、今でも電話勧誘が多いといわれています。今回の事例も、新規参入組に電力サービスを奪われた東京電力が、顧客を再度、自社の契約に戻すための勧誘だったようです。
電話を日常的に使う高齢者に対し…
今回、実際に不正行為を行ったのは、勧誘業務を請け負った会社ですが、勧誘業務を委託している東京電力には、販売代行会社がどのような営業を行っているのか管理する義務があります。電力会社は地域独占という特権を政府から与えられていますから、限りなく公営事業に近い存在であり、一般の民間会社とは立場が異なると考えるべきでしょう。携帯電話についても電波という国民共有の財産を利用する権利を政府から付与されていますから、高い公共性があります。しかし、一部の販売代行会社がかなり強引な営業しているという情報が、しばしばSNSなどに投稿されている状況です。 電話を日常的に利用しているのは高齢者が多く、場合によっては十分な判断力を持っていないケースもあるでしょう。公共性の高い企業が、電話を使った勧誘業務を外部に委託する場合には、管理を徹底する必要がありますし、不当な営業活動があった場合には、責任を持って対応する姿勢が求められます。 （The Capital Tribune Japan）
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June 17, 2020 at 09:30AM
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